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成功案例

Verint:IAG客户成功案例

发布时间:2020-05-13 23:26

  IAG将其客户交互方式进行了全面整改,以支撑公司的数字化优先业务计划。IAG希望为客户和员工创造世界一流的用户体验,并在日益数字化和互联的世界中实现客户交互方式的转型。

  IAG是澳大利亚和新西兰最大的综合性保险公司,为分布于五个国家的14家企业提供服务。IAG拥有多个保单和理赔平台,以及多种客户关系管理系统,使其无论面对哪个客户品牌、哪款产品及哪种交互渠道,都难以创造具有凝聚力和无缝的客户体验。

  IAG希望引领保险行业当前及未来发展趋势,从而跟上数字化发展和行业颠覆所带来的巨大改变。支持这项战略的最前沿计举措便是大力推动并交付具有创见性、个性化和无障碍性式客户体验。

  IAG以往主要借助跨多种复杂系统的辅助渠道,如电话或面对面沟通,来处理销售、服务和索赔等问题。数字化变革颠覆了这一传统模式,IAG为此实行了数字化优先战略,使更多业务可以通过数字化渠道进行处理。

  除了简化核心技术平台及流程并减低相关成本外,IAG还希望利用客户洞察力来提供富有个性化和高度相关的全渠道体验。

  基于Verint Workforce Engagement解决方案与IAG业务系统的集成,IAG开发了“ORBIT”。ORBIT是一个整合的客户交互平台,能够支持企业品牌、产品和客户接触点之间的无缝连接体验,有助于消除客户交互过程中的脱节和转移。

  该系统可提供有关客户及其保险关系人的完整视图,并附有情境信息,以用来精简客户交互及业务流程。

  与电话平台的集成可以支持呼叫线路识别、自动弹屏以及客户身份识别,还可以支持网页聊天和电子邮件路由。协同浏览功能使座席可根据需要为客户提供在线帮助,而内嵌知识库还可提供相关文章和常见问题解答(FAQ),以进一步帮助改善客户交互。

  “ORBIT融合了Verint的全部关键技术,赋予我们前所未有的强大工具,并提供有关客户、产品和交互的大量情报信息。它在帮助我们执行精简化和数字化的道路上发挥着至关重要的作用。”

  Nicole Shobrook IAG数字化业务执行经理

  基于技能的路由方式实现了座席的优化配置。座席不再需要在多个屏幕和系统之间切换,因为所有功能均可在同一个统一门户界面实现。

  数字化服务曾经只占IAG所有客户交互量的10%。如今,数字化渠道占比已上升到50%。

  IAG数字化业务执行经理Nicole Shobrook表示:“如果没有我们今天拥有的客户交互平台,这是不可能实现的。

  在Verint技术的支持下,该平台使我们能够简化并持续推进数字化业务。”

  IAG如今支持的在线自助服务访问量每周超过75,000人次。通过助力客户在线访问信息并进行业务交易,IAG的年度电话和分支机构内交易量产生了巨大变化。公司的通线%,同时,在线自助服务的增长使客户分支机构造访次数得以减少。总体来看,数字化举措使IAG实现了线上线下呼叫中心的效率提升,并使团队更加高效。

  运营效率的提升还有助于缩短呼叫处理时间。此外,IAG数字化优先举措将更多呼叫类型不断转向自助服务,例如,凭借支持“智能续约”的自动化和数字化系统,如

  “客户通过我们的众多品牌、众多渠道和分销合作伙伴与我们进行交互,”Shobrook解释说。“当有特定需求的客户与我们洽谈业务时,我们必须能够发挥整个团队的效

  能来满足客户这一需求。ORBIT能够对我们的个人险种和小型企业产品进行自动化智能分类,以此帮助我们满足客户需求。”

  Shobrook最后总结道,在全面了解客户关系的情况下,IAG能够基于预测分析的智能消息传递功能与客户展开丰富交谈,并能够提升IAG的联络中心、分支机构、自助服务终端和数字化渠道中的座席交互水平。“ORBIT融合了Verint的全部关键技术,赋予我们前所未有的强大工具,并提供有关客户、产品和交互的大量情报信息。它在帮助我们执行精简化和数字化的道路上发挥着至关重要的作用。”

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